ITSS（信息技术服务标准）认证不仅仅是一张证书，它更是一个系统性变革的催化剂，要求组织从理念、流程、人员、技术到管理进行全方位的优化和调整，以适应标准的要求。因此，它必然会带来显著的内部变化。主要原因包括：

流程标准化与规范化：

强制要求：ITSS 标准的核心就是定义了一套最佳实践的服务管理流程（如服务级别管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务连续性管理等）。

变化体现：组织必须审视现有流程，识别差距，重新设计或优化流程，使其符合标准要求。这意味着打破原有的、可能随意或低效的工作习惯，建立统一的、文档化的、可重复执行的标准化流程。这会带来工作方式和协作模式的改变。

岗位职责明确化与能力提升：

角色定义：ITSS 标准明确了服务管理各环节所需的岗位角色及其职责。

技能要求：对关键岗位人员的能力模型（知识、技能、经验）有具体要求。

变化体现：

组织需要根据标准重新梳理岗位职责，可能调整组织架构或岗位设置。

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需要投入资源进行人员培训（如ITIL、ITSS相关知识、新流程操作、工具使用等），提升员工技能水平以满足标准要求。

绩效评估体系可能也需要调整，将服务流程执行情况、客户满意度等纳入考核指标。

管理体系的建立与完善：

系统性要求：ITSS 认证要求建立一套完整的服务管理体系，包括方针、目标、职责、流程、资源、测量和改进机制。

变化体现：

需要制定正式的服务管理方针和目标。

建立服务改进（CSI）机制，持续监控、测量、评审服务绩效，并驱动改进。

管理层需要更深入地参与到服务管理活动中，提供承诺和资源支持。

服务意识的转变：

以客户为中心：ITSS 强调“以客户为中心”的服务理念。

变化体现：

组织文化需要向服务导向转变，所有部门和员工都需要理解内部或外部客户的需求。

服务级别协议（SLA）、运营级别协议（OLA）和支持合同（UC）的建立和监控成为日常工作的一部分。

提升客户满意度和体验成为核心目标之一。

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发布于：山东省